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ISSN :2764-5304

Experiência do cliente é fator cada vez mais decisivo ao reservar viagens

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Os passageiros estão cada vez mais adotando tecnologias, como dispositivos móveis e biometria, para otimizar suas viagens, conforme aponta o relatório de Insights em TI de Passageiros – 2023 da SITA.

Ao reservar um voo, a experiência no aeroporto tornou-se uma questão cada vez mais crucial para os passageiros, juntamente com o custo e a disponibilidade de destinos. O relatório de Insights em TI de Passageiros – 2023, da SITA, publicado hoje, demonstra que a tecnologia está otimizando todos os aspectos das viagens pós-pandemia, desde a identificação de pontos problemáticos na jornada do aeroporto até o apoio à sustentabilidade do transporte aéreo e a simplificação das viagens intermodais.

O relatório revela que, à medida que a demanda aumentou no pós-pandemia, juntamente com a persistente escassez de pessoal e recursos para companhias aéreas e aeroportos, as interrupções nas viagens aéreas afetaram a experiência dos passageiros. Mais da metade dos passageiros relatou atrasos e cancelamentos de voos, destacando o impacto negativo em suas jornadas. Portanto, não é surpresa que quase um terço dos passageiros em 2023 esteja preocupado com a possibilidade de atrasos e cancelamentos durante a fase de reservas.

Pintura Clássica do Boeing 737-800 da Gol Linhas Aéreas – Foto: Luiz Carlos Jr

Nesse contexto, os passageiros estão adotando tecnologias inteligentes para otimizar pontos críticos ao longo de sua jornada. Em 2023, os viajantes continuam a usar seus celulares como um controle remoto para a viagem, desde a reserva até o check-in, passando pelo tempo de espera, a bordo e na coleta de bagagem.

Quanto à identificação biométrica ao longo da viagem, os passageiros avaliaram com uma média de 7,36 em 10 (sendo 10 o mais confortável), em comparação com 7,26 em 2022. Isso reflete o crescente desejo de uma experiência aeroportuária sem contato proporcionada pela tecnologia. Além disso, há interesse em concluir verificações antes da chegada ao aeroporto, com quase um quinto dos passageiros sugerindo que verificações automatizadas antes da chegada poderiam melhorar o processo de reserva.

A sustentabilidade é outra área crítica em que os passageiros veem o potencial da tecnologia. O uso de soluções de sustentabilidade é a iniciativa mais valorizada pelos passageiros tanto para companhias aéreas (64%) quanto para aeroportos (62%). Isso aumentou significativamente em relação a 2022, destacando a importância de abordagens inovadoras para reduzir as emissões. Essas tecnologias incluem a otimização da trajetória de voo para reduzir o consumo de combustível e ferramentas que monitoram o desempenho ambiental para reduzir as emissões no aeroporto.

À medida que as viagens se tornam mais interconectadas, a pesquisa conclui que a maioria dos passageiros espera reservar viagens intermodais no próximo ano. Apenas 24% disseram que não pretendem fazer conexões entre diferentes modos de transporte. Assim, à medida que a aceitação de viagens intermodais aumenta, cresce também o interesse em soluções para simplificar essa experiência ao longo de toda a jornada.

Um terço dos passageiros manifestou interesse em despachar suas malas no ponto de partida da viagem, seja de casa, hotel ou do primeiro terminal, e fazê-las chegar ao destino final. Além disso, quase um terço gostaria de ver os operadores de viagens coordenando em caso de ocorrências e respondendo com as alterações necessárias.

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